vergrootglas
Vacatures voor Compliance Professionals
Leonie Koenes
Geplaatst: 12-3-2014

Klantbelang Centraal, hoe regel je dat?

Interview met Leonie Koenes - Compliance Professional

De Compliance functie wordt met de huidige en aankomende wet- en regelgeving steeds complexer. Het bijhouden van ontwikkelingen over relevante wet- en regelgeving is een uitdaging op zich. Laat staan de implementatie er van. 

De hoeveelheid werk neemt voor de Compliance Officer enorm toe en compliance afdelingen hebben steeds vaker te maken met onderbezetting of gebrek aan specialistische kennis. Wanneer expertise noodzaak blijkt wordt er voor een –tijdelijke- oplossing vaak gebruik gemaakt van externe Compliance Professional in dienst van DPA Compliance. Dit is de rol die ik uitvoer. Bij één van de opdrachtgevers van DPA Compliance heb ik grondig onderzoek gedaan naar de meetbaarheid van het thema Klantbelang Centraal. Veel organisaties worstelen met het dilemma: Waar sta je als organisatie en hoe kan de klant meer centraal gesteld worden? Het blijft voor een Compliance Officer in elk type organisatie een uitdaging om dit onderwerp frequent onder de aandacht te brengen. Middels trainingen en workshops bevorder ik het bewustzijn van medewerkers. Concrete praktijk casussen, krantenberichten, nieuws, media helpen bij het bevorderen van het bewustzijn. 

Agendapunt
Het vrijmaken van tijd voor het thema Klantbelang Centraal is in tijden van reorganisaties en bezuinigingen geen gemakkelijke taak. Dit geldt ook voor het invoeren van een concreet nieuwe werkwijze, het meetbaar maken van ontwikkelingen en de monitoring hiervan. Klantbelang Centraal is een thema dat voor financiële ondernemingen lastig structureel blijkt in te regelen. De heersende cultuur in een organisatie is hierbij vaak een bottleneck waarin nog de nodige meters te maken zijn. 

Hoe zorg je er als financiële instelling voor dat je aan de regelgeving voldoet? Hoe zorg je er als instelling voor dat de business bewust is van de materie? De aanwezigheid van een klachtenprocedure, een risicowijzer en duidelijke voorwaarden en informatie, kunnen hier aan bijdragen. Maar voor de lange termijn inrichting van Klantbelang Centraal op verschillende niveaus binnen de organisatie dient het DNA van een organisatie op orde te zijn. Cultuur, visie en missie moet verankerd worden in de genen van het personeel. Dit is één van de uitdagingen van de Compliance Officer. Hoe kijkt de organisatie naar dit onderwerp en hoe kan dit verbeterd worden? Een bestaande cultuur of werkwijze moet minder als vanzelfsprekend gezien worden. 

De ervaring leert dat veranderingen binnen organisaties langzaam geadopteerd worden. Een fundamenteel andere benadering van de klant (en dus van je bedrijfsmodel) kan niet alleen geïnitieerd worden vanuit de Compliance Officer of Compliance afdeling. Een essentiële voorwaarde is een goede ‘tone at the top’. 

Tone at the Top
De juiste ‘tone at the top’ draagt bij aan een verdergaande bewustwording van compliance. CEO’s treden regelmatig in de pers om hun visie te delen over het productaanbod van hun organisatie en de maatschappelijke uitdagingen die er spelen. Hiermee hebben zij een podium en kunnen een boodschap overbrengen. Niet alleen intern maar ook extern. 

Een reactie van een CEO, bijvoorbeeld over een klacht, levert naast publiciteit ook transparantie op over processen. Dat kan bij klanten vertrouwen (terug) geven. Daarnaast creëer je een duidelijke boodschap aan de werknemers van een organisatie. In de communicatie vanuit de organisatie klinkt het geluid dat er naar een klant geluisterd wordt waar men vervolgens op anticipeert. De ‘tone’ is gezet en een duidelijke boodschap leidt uiteindelijk tot meer vertrouwen. 

Ten slotte kunnen vertrouwen en integer gedrag vanuit een organisatie een Unique Selling Point zijn. Het delen van informatie over de geleverde diensten op forums, blogs en andere referentiekaders aan de klant is essentieel. Vertrouwen in de werkwijze, het product en de organisatie kunnen van langdurige waarde zijn voor een organisatie. Het loont om hierin te investeren.

Wil je dit interview verder delen?
Contactgegevens

CareerGuide

Argonweg 14
1362 AA Almere

Postbus 60184
1320 AE Almere

Tel: 036 - 7440 136

KvK 32090652
ING Bank NL91INGB065.42.67.456
BTW NL.8106.57.041.B01

Wie we zijn

Compliancecarriere.nl is onderdeel van het platform van CareerGuide, 25 vacaturebanken voor specialisten!
Onze vacaturebanken (geen bemiddeling) bieden professionals relevante vacatures binnen hun expertise.

Ook een vacature plaatsen? Neem contact met ons op:


Nienke Smit   Pieter Lammers
Nienke Smit
n.smit@careerguide.nl
06-41454957
  Pieter Lammers
p.lammers@careerguide.nl
06-41454956
Linkedin    Twitter    Contact met Nienke Smit via WhatsApp   Linkedin    Twitter    Contact met Pieter Lammers via WhatsApp