AFM waarschuwt: online klantreizen mogen consumenten niet sturen naar verkeerde keuzes

De nieuwe regels uit de Distance Marketing of Financial Services Directive (DMFSD), die sinds 19 juni van kracht zijn, richten zich nadrukkelijk op de inrichting van digitale keuzeomgevingen. Websites, apps en andere online kanalen mogen consumenten niet misleiden, onder druk zetten of subtiel sturen richting keuzes die niet in hun belang zijn. Daarbij kijkt de toezichthouder niet alleen naar de verstrekte informatie, maar ook naar de manier waarop producten worden gepresenteerd en beslissingen worden gefaciliteerd. De aandacht voor zogenoemde ‘dark patterns’ en andere vormen van ongewenste beïnvloeding past binnen een bredere Europese trend om consumenten beter te beschermen in een steeds verder digitaliserende financiële sector.

Voor financiële instellingen, crypto-aanbieders en crowdfundingplatforms betekent dit dat de gebruikerservaring een belangrijk compliance-onderwerp wordt. Niet alleen productvoorwaarden, maar ook ontwerpkeuzes zoals de zichtbaarheid van opties, het gemak van opzeggen en de wijze waarop keuzes worden voorgelegd, komen onder het vergrootglas te liggen. De ontwikkeling onderstreept dat digitale klantinteractie steeds vaker wordt gezien als onderdeel van zorgplicht en consumentenbescherming. Organisaties die gedragsinzichten inzetten om klanten te begeleiden, zullen steeds nadrukkelijker moeten aantonen dat deze beïnvloeding in het belang van de consument plaatsvindt.